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2019年4月3日上午,由集团公司组织召开内训会议,集团公司总裁刘亚芹,总经理马笑丽,副总经理郝鹏,财富管理部总经理程威等高管及全体各部门职员参加。
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此次内训,由人事部邓瑶主讲。培训的内容是商务礼仪中关于电话礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪的相关知识。邓瑶从礼仪的口到、眼到、意到三到讲起,首先介绍了电话礼仪。
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一、电话礼仪
1、接听电话时,最重要的是第一声,当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位也有了较好的印象。其次要迅速准确地接听,认真清楚的做好记录(5W1H),挂电话前说话用词要有礼貌。
2、拨打电话时,注意拨打电话的时机,不能打扰对方用餐或休息。态度友好,用语规范,控制响铃时长和通话时间,通常一次通话不应长于3分钟,即所谓的“3分钟原则”。
3、需要注意的是,在一些正式场合要将手机调成静音,确需通话可以找安静地点接听、尽量缩短通话时间,特殊场合里禁止使用手机。
4、还有一些禁忌:电话接听中不能出现类似“喂…你是谁?你找谁?有什么事呀?”的不礼貌用语,通话中禁止打哈欠、吃东西或与其他人闲聊或猛挂电话。同时,手机铃音也要避免过于响亮,不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等,就非常不合适。
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二、介绍礼仪
1、介绍类型分为自我介绍,介绍他人和他人介绍。
2、注意事项:介绍的时机,介绍的主角和介绍的表达方式。
3、先将位卑者介绍给位尊者:即将年轻的介绍给年长的,将同事介绍给来访客人,将职位低的介绍给职位高的,男性介绍给女性,非官方人士介绍给官方人士,本国同事介绍给外籍同事。
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三、名片礼仪
1、递名片:尊卑有序,地位低的人先向地位高的人递名片,当对方不止一人时,应先将名片递给职务较高或年龄较大者。由近至远、顺时针方向,依次进行,切勿跳跃式地进行,以免对方误认为有厚此薄彼之感。
2、接名片:站起来,双手接,注视名片1-3秒以示尊重,名片放在名片夹或口袋里,忌随手乱放,作为礼尚往来要将自己的名片也递给对方。
3、怎样索要名片:交易法,例如可以说:“以后如何与您联系?”这也是要对方留下名片;明示法,可主动提议:“某先生,我们交换一下名片吧”;谦恭法,比如说:“今后怎样向您求教”,以暗示对方拿出自己的名片来交换。
4、禁忌:不要无意识地玩弄对方的名片,不能将对方的名片放入裤兜里,不能当场在对方名片上写备忘事情,不能先于上司向客人递交名片。
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四、握手礼仪
1、握手的顺序:主人、长辈、上司、女士主动伸手,客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。
2、握手的方法:一定要用右手握手,不可交叉握手,握手时要稍用力,时间一般以1-3秒为宜。切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下。在握手的同时要注视对方,态度真挚亲切,切不可东张西望,漫不经心。
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通过这次培训,使我们认识到在现代社会,礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象,更是一门非常有用的学问。个人的礼仪素质,直接影响顾客的满意度,体现企业形象,关系到单位的经济与社会效益。学好礼仪,需要从严要求自己。
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